من يمكنه الاستفادة من نظام برمجيات CRM؟
يمنح نظام CRM جميع جوانب المبيعات أو علاقات العملاء أو تطوير الأعمال أو التسويق أو التوظيف أو أي جانب آخر من جوانب العمل طريقة أكثر فاعلية لإدارة التفاعلات والعلاقات الخارجية. تتيح لك أداة CRM عالية الجودة تخزين معلومات الاتصال للعملاء الحاليين والمحتملين، وتحديد فرص المبيعات، وتسجيل مشكلات الخدمة، وإدارة الحملات التسويقية، كل ذلك في موقع مركزي واحد. – وإتاحة معلومات حول أي تفاعلات مع العملاء لأي شخص في شركتك ممن قد تحتاجه.
مع سهولة الرؤية والوصول إلى البيانات، أصبح من الأسهل التعاون وزيادة الإنتاجية. يمكن لأي شخص في شركتك معرفة كيفية تفاعل العملاء، وما الذي اشتروه، ومتى اشتروا آخر مرة، وما دفعوا، والمزيد. يمكن أن يساعد CRM الشركات من جميع الأحجام والمستويات في توجيه نموها، ويمكن أن يكون مفيدًا بشكل خاص للأعمال التجارية الصغيرة، حيث تحتاج الفرق غالبًا إلى إيجاد طرق للقيام بالمزيد باستخدام القليل.
أهمية نظام CRM
CRM هو أكبر تطبيق برمجيات للمؤسسات ومن المتوقع أن يصل الإنفاق العالمي على CRM إلى 114.4 مليار دولار بحلول عام 2027. إذا كان عملك هو البقاء، فأنت بحاجة إلى استراتيجية للمستقبل تركز على عملائك.لديك أهداف مبيعات وأهداف تجارية وأهداف ربحية. كيف يمكنك تحويل كميات كبيرة من البيانات من المبيعات وخدمة العملاء والتسويق ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي إلى معلومات تجارية مفيدة؟
يمكن أن يمنحك نظام CRM نظرة عامة على عملائك وتحسين العلاقات مع العملاء. يمكنك رؤية كل شيء في مكان واحد. لوحة معلومات بسيطة وقابلة للتخصيص يمكنها إخبارك بتاريخ العميل السابق مع شركتك، وحالة طلباتهم، وأي مشكلات معلقة في خدمة العملاء، والمزيد. يمكنك حتى اختيار تضمين معلومات حول نشاطهم العام على وسائل التواصل الاجتماعي، وما يعجبهم وما يكرهون، وما يقولونه ويشاركونه عنك أو عن منافسيك. يمكن للمسوقين استخدام حل CRM لإدارة الحملات وتحسينها وقيادة الرحلات باستخدام نهج قائم على البيانات، وفهم أفضل لخط أنابيب المبيعات أو التوقعات، وجعل التنبؤ أبسط وأكثر دقة. سترى بوضوح كل فرصة أو عميل متوقع وستظهر لك مسارًا واضحًا من الاستفسار إلى البيع. يمكن أن تأتي بعض أكبر المكاسب في الإنتاجية والتحول على مستوى المؤسسة نحو التركيز على العملاء من تجاوز CRM كأداة مبيعات وتسويق ودمجها في عملك، من التمويل إلى خدمة العملاء إلى إدارة سلسلة التوريد. يساعد ذلك في ضمان أن تكون احتياجات العملاء في طليعة العمليات التجارية ودورات الابتكار.
يمكن أن يؤدي بدء عمل تجاري دون استخدام CRM إلى الكثير من التكاليف الجانبية.
الاضطرار إلى قضاء الوقت في إدارة المزيد من الأشياء يعني وقتًا أقل لكل شيء آخر. يمكن لفريق المبيعات النشط إنشاء طوفان من البيانات. بالنسبة لمندوبي المبيعات، تعتبر مقابلة العملاء المحتملين والعثور على المعلومات ذات قيمة، ولكن غالبًا ما يتم تخزين هذه المعلومات في ملاحظات مكتوبة بخط اليد أو أجهزة كمبيوتر محمولة أو في أذهان الأشخاص. يمكن أن تضيع التفاصيل، ولا يتم تتبع الاجتماعات بسرعة، ويمكن أن يكون تحديد أولويات العملاء مجرد تقدير تقريبي بدلاً من توقع دقيق قائم على البيانات. وإذا استمر مورد رئيسي، فيمكن أن يتضاعف كل هذا. لكن ليست المبيعات فقط هي التي تعاني بدون إدارة علاقات العملاء.
قد يتصل بك عملاؤك عبر مجموعة من المنصات المختلفة – بما في ذلك الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي – لطرح الأسئلة أو تتبع الطلبات أو الإبلاغ عن مشكلة. بدون وجود نظام أساسي مشترك لمشاركة العملاء، يمكن أن يضيع الاتصال في طوفان من المعلومات أو يؤدي إلى ضعف الاستجابة.
6 فوائد رئيسية لنظام CRM
- زيادة حجم البحث مع العملاء المحتملين الجودة
أولاً، سيساعدك نظام CRM القوي على تقسيم العملاء المتوقعين بناءً على سلوك العميل واهتماماته وموقعه. على سبيل المثال، يمكنك تقسيم العملاء المحتملين بناءً على من زار صفحة التسعير الخاصة بك وإرسال رسائل مستهدفة مع عروض مخصصة.
ثانيًا، يمكنك حفظ معلومات العميل المحتمل المطلوبة باستخدام نماذج الويب في CRM الخاص بك لمزيد من المراجعة. ميزة أخرى لـ CRM هي chatbot المتكامل الذي يقدمه معظم بائعي CRM.
يتنبأ CRM القائم على الذكاء الاصطناعي أيضًا بنتيجة كل عميل متوقع بناءً على تفاعلهم مع عملك ويخبرك بمدى احتمالية تحويل العميل المتوقع. مع وضع ذلك في الاعتبار، سيعرف مندوبو المبيعات لديك ما الذي يؤدي إلى تحديد الأولويات ومتى.
- التركيز على الصفقات الصحيحة
توفر تقنية الجيل التالي إمكانات هائلة لـ CRMs الحديثة، على سبيل المثال، يمنحك CRM المستند إلى AI نظرة عامة مرئية لجميع الصفقات في خط أنابيب المبيعات الخاص بك، مع علامات مثل “من المحتمل أن يتم الإغلاق” و “الخطر المكشوف” و “التهدئة”. يمكن أن تساعدك هذه النظرة العامة على:
- تتبع التقدم المحرز في كل معاملة على طول خط أنابيب المبيعات
- الحصول على فهم سريع لحالة المعاملات
- ركز على الصفقات التي تجلب لك أكبر ربح
- تحديد وإزالة الاختناقات في خط الأنابيب
- تحديد الصفقات التي قد تغلق وأين تحتاج إلى تخصيص المزيد من الموارد.
على سبيل المثال، تستخدم أداة CRM الحديثة الذكاء الاصطناعي لدراسة جميع التفاعلات مع عميل متوقع معين. باستخدام هذه المعلومات، سيوصي الذكاء الاصطناعي بأفضل الخطوات التالية التي ستزيد من فرصك في إتمام الصفقة.
- تحديد المواقع على طول مسار المبيعات
هل تعلم أن 82٪ من المشترين يتوقعون استجابة فورية من الشركات؟ والمثير للصدمة أن 62 بالمائة من هؤلاء المتسوقين يعتبرون أن عشر دقائق أو أقل تعتبر عاجلة. تتمثل إحدى مزايا CRM في أنه يساعدك على تلبية توقعات العملاء، بما في ذلك، كما ناقشنا، الاستجابة لهم فورًا باستخدام chatbot.
بالنسبة للحالات التي تتطلب تدخلًا بشريًا، يمكن لـ Chatbot إحالة الطلب إلى مندوب مبيعات محدد. يمكن أن تساعدك ميزة CRM المزودة بميزة التعيين التلقائي على تنظيم فريقك عن طريق تعيين العملاء المحتملين الإقليميين لمندوبي مبيعات معينين، مما يقلل من وقت استجابة العملاء المحتملين.
- تحسين معدل التحويل
يمكن أن يساعدك نظام CRM في زيادة معدلات التحويل الخاصة بك بعدة طرق ويقدم لك مجموعة متنوعة من الفوائد.
أولاً، من خلال تتبع سلوك موضوعك على موقعك، يمكنك معرفة مكان هجرهم ومكان دخولهم مسار تحويل المبيعات الخاص بك. يمكنك استخدام هذه البيانات لتقليل نقاط الإسقاط وزيادة التحويلات إلى أقصى حد، وبالتالي تحسين تجربة موقع الويب الخاص بك لمزيد من التحويلات.
ثانيًا، يوفر CRM عرضًا متكاملًا لجميع الأنشطة المتعلقة بالعميل التي تقوم بها فرق المبيعات والتسويق. هذا لا يقتصر فقط على تفاصيل الاتصال الخاصة بهم. لكن معلومات العميل المحتمل الكاملة تتضمن تفاصيل مثل:
- سلوك العملاء المحتملين على موقعك
- رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات المسجلة والمحادثات
- معلمات التسويق
- ملاحظات شخصية للبائعين والمواعيد والاجتماعات المستقبلية
- ما مدى احتمالية تحولهم؟
- اقتراحات لأفضل الخطوات التالية
- زيادة قيمة المعاملات بمضاعفة المبيعات والبيع العابر في الوقت المناسب
60-70٪ أكثر عرضة للبيع للعملاء الحاليين. في المقابل، فإن فرصك في البيع لآفاق جديدة هي فقط 5-20٪. ومع ذلك، لا ينجح البيع العابر والبيع الإضافي إلا إذا كنت تستهدف الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب.
باستخدام CRM الذي يظهر لك أنشطة عملائك على موقع الويب الخاص بك وداخل التطبيق، يمكنك معرفة من قد يكون مهتمًا بشراء المزيد منك. على سبيل المثال، يمكنك القول أن عميل حزمة المبتدئين مستعد على الأرجح للترقية إلى حزمة ذات مستوى أعلى إذا قاموا بزيارة صفحة التسعير الخاصة بك.
- زيادة رضا العملاء
في الواقع، يمكن أن يساعد CRM فريقك بأكمله على التحدث بصوت علامة تجارية واحدة، حيث يمكن للجميع الوصول إلى معلومات العملاء المحتملين وسلوك العملاء السابق والاستفسارات والتفاعلات مع عملك.
أفضل الشركات التي تقدم برامج CRM:
يوجد الآن العشرات من أفضل شركات إدارة علاقات العملاء التي تقدم خدمات مماثلة، ويبحث العديد من رواد الأعمال عن الطريقة الصحيحة لاختيار نظام إدارة علاقات العملاء الذي يناسب احتياجات العمل الخاصة بشركتهم والتحديات الحالية. هنا يمكننا أن نرى قائمة بأفضل 10 شركات برمجيات CRM نشطة في هذا المجال والتي تم اختيارها من قبل العديد من الشركات الكبيرة في عام 2022.
1- فريق المبيعات
تأسست شركة Salesforce في عام 1999 في كاليفورنيا بالولايات المتحدة الأمريكية على يد مارك بينيوف وباركر هاريس، وهي واحدة من أنظمة إدارة علاقات العملاء القائمة على السحابة الرائدة في العالم وتضم أكثر من 56600 موظف حول العالم.
2- برنامج Microsoft Dynamics CRM
يعد Microsoft Dynamics CRM أحد أفضل أنظمة CRM التي تتنافس مع Salesforce بينما تظهر حصة سوقية أقل من 3-4٪. تم إصدار المنتج الأول في عام 2003 وأصدرت Microsoft CRM 1.0 للجمهور. منذ ذلك الحين، تمت إعادة تسمية النظام الأساسي عدة مرات، وأصبح أخيرًا Microsoft 365 بعد تحديث أكتوبر في عام 2018.
3- Zoho CRM
يعد Zoho CRM أحد أفضل أنظمة CRM التي تم إصدارها في الهند عام 2005 بواسطة Sridhar Vembu و Tony Thomas.
مع أكثر من 360000 عميل حول العالم وقاعدة مشتركين كبيرة تجاوزت مؤخرًا 60 مليون مستخدم، يُظهر المنتج متوسط نمو سنوي يبلغ 15.1٪.
4- إدارة علاقات العملاء Monday.com
يعتبر Monday.com CRM من بين حلول برامج إدارة علاقات العملاء الأعلى تصنيفًا بحصة سوقية تبلغ 1.05٪ وأكثر من 236 مليون دولار من العائدات في عام 2021.
تأسس المنتج في عام 2012، وتم نشره لأول مرة في عام 2014 بواسطة Roy Mann و Eran Zinman و Eran Kempf، وتقدر قيمته الآن بـ 2.7 مليار دولار من قبل Bloomberg.
5- SugarCRM
تأسست شركة SugarCRM عام 2004 على يد كلينت أوريم وجاكوب تايلور وجون روبرتس في كاليفورنيا بالولايات المتحدة الأمريكية، وهي تحتل مرتبة عالية في قائمة أفضل أنظمة وشركات إدارة علاقات العملاء. حققت المنصة إيرادات قدرها 72.8 مليون دولار في عام 2020، وهذا الرقم في تزايد.
6- أوراكل CRM
Oracle CRM هو أحد أفضل برامج CRM المستندة إلى السحابة التي صممتها شركة Oracle Corporation في عام 1998.
7- SAP CRM
تم إصدار SAP CRM لأول مرة في عام 2000 ووصل إلى قائمة أفضل أنظمة CRM، حيث أظهرت إيرادات بلغت 31 مليار دولار في عام 2020.
8- برنامج Adobe CRM
يعد Adobe CRM (يُطلق عليه أيضًا Adobe’s Marketing Cloud) أحد أقدم وأعلى أنظمة CRM التي صممتها Adobe Systems. تم إطلاق منتج برنامج CRM هذا لأول مرة في عام 2012 كبرنامج SaaS CRM ومنذ ذلك الحين أظهر نموًا سريعًا مع قفزة بنسبة 26 ٪ في الإيرادات.
9- Zendesk CRM
إلى جانب Salesforce و Microsoft Dynamics 365 و Adobe و Monday.com، يعد Zendesk CRM أحد أفضل أنظمة CRM التي تم إصدارها في عام 2007.
10- HubSpot CRM
تعد HubSpot CRM واحدة من أفضل منصات CRM التي صممها HubSpot للشركات الكبيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة في عام 2014. النظام الأساسي المستند إلى السحابة مجاني ويمكن دمجه بسهولة مع Gmail و G Suite و Microsoft Office لنظام التشغيل Windows والأنظمة الأساسية الأخرى.