یک سیستم CRM بر تمام حوزه‌های فعالیت کسب‌وکار تاثیر مثبت و مستقیمی دارد. فروش، ارتباط با مشتری، توسعه کسب‌وکار، بازاریابی و استخدام، جزو مهم‌ترین قسمت‌های کاری یک سازمان هستند که تحت تاثیر سیستم سی آر ام قرار می‌گیرند. یک ابزار CRM با کیفیت به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتری های فعلی و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مشکلات پیش آمده در ارایه خدمات را ثبت کنید و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید. همه این‌ها به‌صورت دیتای دسته‌بندی شده و آماده استفاده در یک مکان مرکزی قرار می‌گیرند و شما می‌توانید به هر کدام از پرسنل خود به میزان مورد نیاز دسترسی بدهید تا از آن دیتا استفاده کند.
داشتن دسترسی آسان به اطلاعات کمک می‌کند تا بهره‌وری کل سازمان افزایش پیدا کند. همه افراد در شرکت شما می توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، مشتریان چه چیزی خریده اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده اند، چه چیزی پرداخت کرده اند و موارد دیگری که هر کدام به اخذ یک تصمیم سازمانی صحیح منجر خواهند شد. CRM می تواند به شرکت ها در هر اندازه و سطحی که باشند برای هدایت مسیر رشدشان کمک کند. حتی می تواند برای یک کسب و کار کوچک مفید باشد؛ جایی که تیم ها اغلب باید راه‌هایی را برای انجام کارهای بیشتر با هزینه کمتر پیدا کنند.
اهمیت سیستم CRM
CRM بزرگترین نرم افزار کاربردی در سطح سازمانی است و انتظار می‌رود که هزینه های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد. اگر تجارت شما می‌خواهد دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که بر مشتریان شما متمرکز باشد.. اگر شما اهدافی برای فروش و سودآوری دارید، چگونه می‌توانید مقادیر زیادی از داده های دریافتی- حاصل از فروش، بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی- را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟
یک سیستم CRM می تواند یک دید کلی از مشتریان به شما ارائه دهد و ارتباط با مشتری را بهبود بخشد. شما می توانید همه چیز را در یک مکان ببینید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتریان در شرکت شما، وضعیت سفارشات آنها، هرگونه مشکل برجسته در بخش خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید. حتی می‌توانید اطلاعات مربوط به فعالیت‌های عمومی آنها در رسانه‌های اجتماعی، علاقه‌مندی‌های‌شان، آنچه را که درباره شما یا رقبای‌تان می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند و… را نیز اضافه کنید.
بازاریاب‌ها می‌توانند از CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها با رویکرد داده‌محور استفاده کنند و قیف فروش را بهتر درک کنند و پیش‌بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر ارایه کنند. به کمک سی آر ام، شما به وضوح هر فرصت یا سرنخی را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی را برای هدایت کارها مشخص خواهید کرد.
راه اندازی یک کسب و کار بدون استفاده از CRM می تواند هزینه های جانبی زیادی ایجاد کند.صرف زمان زیاد برای مدیریت موارد بیشتر به معنای داشتن زمان کمتر برای هر مورد دیگری است. یک تیم فروش فعال می تواند سیلی از داده را تولید کند. برای نمایندگان فروش، ملاقات با مشتریان بالقوه و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند اما اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ‌تاپ‌ها یا در ذهن اشخاص ذخیره می‌شود.ضمن اینکه، جزئیات ممکن است از بین بروند، جلسات به سرعت پیگیری نمی‌شوند و اولویت بندی مشتریان می‌تواند تنها یک ارزیابی بی اساس باشد تا یک پیش بینی دقیق مبتنی بر داده‌ها و در نتیجه، این فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می بیند بلکه به کل سازمان آسیب می‌رسد.
مشتریان شما ممکن است در طیف وسیعی از پلتفرم‌های مختلف، از جمله از طریق تلفن، ایمیل، یا رسانه های اجتماعی با شما تماس بگیرند و سؤال بپرسند، سفارش‌ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل به شما اطلاع دهند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعامل با مشتری، پرسنل شما در دریایی از اطلاعات دسته‌بندی نشده غرق می‌شوند و مشتری نیز اذیت خواهد شد.
6 مزیت کلیدی سیستم CRM
- افزایش میزان جستجو با لیدهای با کیفیت
اولا، یک CRM قدرتمند به شما کمک می‌کند تا لیدها را بر اساس رفتار، علاقه و مکان مشتری تقسیم کنید. برای مثال، می‌توانید لیدها را بر اساس مواردی که از صفحه قیمت‌گذاری شما بازدید کرده‌اند، تقسیم‌بندی کنید و پیام‌های هدفمندی را با پیشنهادهایی شخصی سازی شده ارسال کنید.
دوم، شما می توانید اطلاعات لید مورد نظر را با استفاده از فرم های تحت وب در CRM خود برای برسی بیشتر ذخیره کنید. یکی دیگر از مزایای CRM، چت ربات یکپارچه ای است که اکثر فروشندگان CRM ارایه می دهند.
یک CRM مبتنی بر هوش مصنوعی برای هر لید بر اساس تعامل آنها با کسب وکار شما، امتیازی پیش‌بینی می‌کند و به شما می‌گوید که احتمال خرید کردن یک لید چقدر است. با داشتن این موضوع، فروشندگان شما می‌دانند کدام یک و چه زمانی منجر به سودآوری می‌شود.
- تمرکز روی معاملات درست
فناوری نسل جدید پتانسیل فوق‌العاده‌ای را برای CRM های مدرن به ارمغان می‌آورد، به عنوان مثال یک CRM مبتنی بر هوش مصنوعی به شما یک نمای کلی بصری از تمام معاملات در خط فروش نشان می‌دهد. همچنین، با برچسب‌هایی مانند «احتمالاً بسته می‌شود»، «در معرض خطر» و «سرد شدن» و… می تواند به شما کمک کند:
- پیشرفت هر معامله را در طول خط فروش پیگیری کنید.
- درک سریع از وضعیت معاملات به دست آورید.
- روی معاملاتی تمرکز کنید که بیشترین سود را برای شما به همراه دارند.
- شناسایی و رفع تنگناها در قیف فروش
- تعیین کنید که کدام معاملات ممکن است بسته شوند و کجا نیاز به تخصیص منابع بیشتر دارید.
برای مثال، یک ابزار CRM مدرن از هوش مصنوعی برای مطالعه تمام معاملات با یک لید خاص استفاده می‌کند. با استفاده از این اطلاعات، هوش مصنوعی بهترین اقدامات بعدی را توصیه می‌کند که شانس شما را برای بستن معامله به حداکثر می‌رساند.
- قرار گرفتن در تمام طول مسیر فروش
آیا می دانید که 82 درصد از خریداران انتظار پاسخ فوری از سوی کسب و کارها را دارند؟ و تکان دهنده این است که 62 درصد از این خریداران، ده دقیقه یا کمتر را برای دریافت پاسخ در نظر می گیرند. یکی از مزایای CRM این است که به شما کمک می کند تا انتظارات مشتری را برآورده کنید؛ از جمله اینکه، با استفاده از چت بات فوراً به آنها پاسخ دهید.
برای موقعیت‌هایی که نیاز به مداخله انسانی دارند، Chatbot می‌تواند درخواست را به یک نماینده فروش مشخص ارجاع دهد. یک CRM با ویژگی تخصیص خودکار همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا تیم خود را با اختصاص دادن سرنخ‌های منطقه‌ای به نمایندگان فروش خاص سازماندهی کنید و زمان پاسخگویی سرنخ را کاهش دهید.
- بهبود نرخ تبدیل
یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا نرخ تبدیل خود را از طرق مختلف افزایش دهید و مزایای مختلفی را برای شما به ارمغان بیاورد.
در مرحله اول، با ردیابی رفتار سوژه خود در سایت خود، می توانید بگویید که آنها کجا رها می کنند و کجا وارد قیف فروش شما می شوند. شما می توانید از این داده ها برای به حداقل رساندن نقاط افت و به حداکثر رساندن مبدل ها استفاده کنید، بنابراین، تجربه وب سایت خود را برای تبدیل بیشتر بهبود می بخشید.
ثانیاً، CRM یک نمای یکپارچه از تمام فعالیت های مرتبط با مشتری ارائه می دهد که توسط تیم های فروش و بازاریابی انجام می شود. این فقط به جزئیات تماس آنها محدود نمی شود اما اطلاعات کامل سرنخ شامل جزئیاتی است مانند:
- رفتار مشتریان بالقوه در سایت شما
- ایمیل ها، تماس های ضبط شده، و مکالمات
- پارامتر های بازاریابی
- یادداشت های شخصی فروشندگان، قرارهای ملاقات و جلسات آینده
- احتمال تبدیل شدن آنها چقدر است؟
- پیشنهاداتی برای بهترین اقدامات بعدی
5. افزایش ارزش معاملات با فروش مضاعف و فروش متقابل در زمان مناسب
شانس فروش به مشتریان فعلی بین 60 تا 70 درصد تخمین زده شده است. در مقابل، شانس شما برای فروش به مشتریان بالقوه جدید فقط بین 5 تا 20 درصد است. با این حال، فروش متقابل و افزایش فروش تنها زمانی موفقیت آمیز است که افراد مناسب را در زمان مناسب هدف قرار دهید.
با یک CRM که فعالیت های مشتریان خود را در وب سایت و درون برنامه به شما نشان می دهد، می توانید ببینید چه کسانی ممکن است علاقه مند به خرید بیشتر از شما باشند. برای مثال، می‌توانید بگویید که یک مشتری برای «بسته مبتدی» احتمالاً آماده است تا در صورت بازدید از صفحه قیمت‌گذاری شما، آن را به یک بسته سطح بالاتر ارتقا دهد.
- افزایش رضایت مشتری
در واقع، یک CRM می‌تواند به کل تیم شما کمک کند تا به‌طور یکپارچه برای بالا بردن میزان رضایت مشتری تلاش کنند.
برترین شرکت های ارایه دهنده نرم افزار CRM
در حال حاضر ده ها شرکت برتر CRM وجود دارند که خدمات مشابهی را ارائه می دهند و بسیاری از کارآفرینان به دنبال راه درستی برای انتخاب هستند که چگونه یک سیستم CRM متناسب با نیازهای تجاری خاص و چالش های فعلی شرکت خود را انتخاب کنند. در اینجا می توانید لیستی از 10 شرکت برتر نرم افزار CRM را مشاهده کنید که در سال‌های اخیر مورد انتخاب بساری از شرکت های بزرگ بوده‌اند.
1- salesforce
Salesforce که در سال 1999 در کالیفرنیا توسط مارک بنیوف و پارکر هریس تأسیس شد، با بیش از 56600 کارمند در سراسر جهان، یکی از پیشروترین سیستم های CRM مبتنی بر ابر در جهان را داراست.
2- Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM یکی از بهترین سیستم‌های CRM است که با Salesforce رقابت می‌کند و در عین حال 3-4 درصد کمتر از سهم بازار را دارد. اولین محصول در سال 2003 منتشر شد و Microsoft CRM 1.0 را برای عموم عرضه کرد. از آن زمان، این پلتفرم بارها تغییر نام داده و در نهایت پس از «به‌روزرسانی اکتبر» در سال 2018 به مایکروسافت 365 تبدیل شد.
3- Zoho CRM
Zoho CRM یکی از برترین سیستم های CRM است که در سال 2005 توسط Sridhar Vembu و Tony Thomas در هند منتشر شد.
این محصول با بیش از 360000 مشتری در سراسر جهان و تعداد مشترکین بزرگی که اخیراً از 60 میلیون کاربر فراتر رفته است، متوسط رشد سالانه 15.1٪ را نشان می دهد.
4- Monday.com CRM
Monday.com CRM با 1.05 درصد سهم بازار و بیش از 236 میلیون دلار درآمد در سال 2021 جزو بهترین نرم‌افزارهای سی آر ام قرار گرفت.
این شرکت در سال 2012 تاسیس شد و این محصول اولین بار در سال 2014 توسط روی مان، اران زینمن و اران کمپف منتشر شد و اکنون توسط بلومبرگ 2.7 میلیارد دلار ارزش گذاری شده است.
5- SugarCRM
SugarCRM که در سال 2004 توسط کلینت اورم، جیکوب تیلور و جان رابرتز در کالیفرنیا، ایالات متحده راه اندازی شد، در لیست بهترین سیستم ها و شرکت های CRM در رتبه بالایی قرار دارد. این پلتفرم 72.8 میلیون دلار در سال 2020 درآمد ایجاد کرده است و این تعداد در حال رشد است.
6-Oracle CRM
Oracle CRM یکی از برترین نرم افزارهای CRM مبتنی بر ابر است که توسط Oracle Corporation در سال 1998 طراحی شده است.
7- SAP CRM
SAP CRM اولین بار در سال 2000 منتشر شد و به لیست بهترین سیستم های CRM راه یافت و درآمدی بالغ بر 31 میلیارد دلار در سال 2020 کسب کرد.
8- Adobe CRM
Adobe CRM (که Adobe’s Marketing Cloud نیز نامیده می شود) یکی از قدیمی ترین پلتفرم های برتر CRM است که توسط Adobe Systems طراحی شده است. این محصول برتر نرم افزار CRM ابتدا در سال 2012 به عنوان نرم افزار SaaS CRM عرضه شد و از آن زمان تاکنون رشد سریعی را با جهش 26 درصدی در درآمد تجربه کرده است.
9- Zendesk CRM
همراه با Salesforce، Microsoft Dynamics 365، Adobe و Monday.com، Zendesk CRM یکی از بهترین سیستم های CRM است که در سال 2007 منتشر شد.
10- HubSpot CRM
HubSpot CRM یکی از بهترین پلتفرم های CRM است که توسط کمپانی HubSpot برای شرکت‌های بزرگ و SMB در سال 2014 طراحی شده است. پلتفرم مبتنی بر فضای ابری رایگان است و به راحتی با Gmail، G Suite، Microsoft Office برای ویندوز و سایر پلتفرم‌ها ادغام می‌شود.